Zarządzanie zgłoszeniami

Kolejny problem to brak informacji zwrotnej. Niektóre systemy zgłoszeniowe nie informują zgłaszających o zmianie stanu zgłoszenia. Przez to mieszkańcy nie wiedzą, czy cokolwiek się z ich zgłoszeniami dzieje i mają poczucie, że władza nie interesuje się ich problemami. Kolejna kwestia to wielość usług zgłoszeniowych, wdrażanych przez różne jednostki miejskie. Mieszkaniec musi wiedzieć komu i gdzie ma zgłosić daną sprawę, ponieważ funkcjonuje inny system do odpadów, inny do straży miejskiej, a jeszcze inny do dróg. Brakuje też pomiędzy nimi interoperacyjności, przez co bywa, że zgłoszenia z formularza dla mieszkańców, umieszczonego na stronie WWW, trzeba ręcznie przepisywać do innego systemu serwisowego.

Lupe usprawnia przyjmowanie od mieszkańców uwag, problemów i propozycji zmian oraz zarządzanie tymi zgłoszeniami. Włącza w ich obsługę różne instytucje, dając im narzędzie do efektywnej pracy. Pozwala też kontrolować efektywność działań na każdym szczeblu organizacji - od prezydenta, burmistrza czy wójta aż do kierowników wydziałów i jednostek.

Lupe oferuje różne formy przyjmowania zgłoszeń - problemy i propozycje mogą dotyczyć różnych kategorii zagadnień. Pytania to prosta forma bezpośredniej komunikacji z mieszkańcami, bez pisania formalnych pism i wszczynania spraw. Ankietowanie można wykorzystać do konsultacji społecznych, do oceny jakichś projektów czy do głosowania w budżecie obywatelskim.

Lupe pozwala na przyjmowanie zgłoszeń wieloma kanałami:

• przez aplikację mobilną,
• stronę internetową - formularze zgłoszeń mogą być osadzone na stronie internetowej urzędu lub innych jednostek i zbierać zgłoszenia w jednym miejscu,
• e-mail.

Można też zintegrować zgłoszenia z innych systemów, takich jak CallCenter. Jeśli już został wdrożony system np. do odpadów, nie ma potrzeby porzucania go - Lupe zintegruje te dane i pozwoli uzyskać jednolite statystyki.

Poprzez aplikację mobilną i stronę WWW mieszkańcy mogą

• Dodawać zgłoszenia poprzez prosty formularz, pozwalający na podanie lokalizacji, kategorii, opisu i zdjęć. Lokalizacja zgłoszenia może być podana jako punkt na mapie lub adres. System lokalizuje punkt na podstawie adresu.
• Przeglądać swoje zgłoszenia.
• Przeglądać publiczne (potwierdzone lub obsłużone) zgłoszenia w postaci listy i mapy.
• Głosowanie na propozycje, co pozwala jednostkom lepiej określać ich priorytet.
• Dodawać zgłoszenia anonimowo lub logować się kontami z serwisów społecznościowych (Facebook, Google, Twitter i wiele innych).
• Otrzymywać powiadomienia e-mailowe o zmianach w dodanych zgłoszeniach.
• Dodawać propozycje, czyli zgłoszeń nie będących problemami, a pozytywnymi sugestiami dotyczącymi ulepszenia przestrzeni miejskiej. Propozycje mogą być określone innymi kategoriami, takimi jak nasadzenie zieleni, uzupełnienie oświetlenia czy dowolne inne. Od użytkownika zależy czy i w jakim zakresie chce korzystać z takiej możliwości.
• Pytania to kolejna usługa dla mieszkańców, pozwalająca w mniej formalnej formie zadawać pytania skierowane do urzędu lub prezydenta, burmistrza czy wójta. Zadane pytania i odpowiedzi są widoczne wyłącznie dla ich autorów.

Funkcje zarządzania zgłoszeniami dla operatorów

• Panel wskaźników, pozwalający na szybka ocenę stanu miasta lub gminy – statusy i ilości zgłoszeń, efektywności działań wykonawców. Wskaźniki udostępniają informacje spersonalizowane, zależnie od uprawnień użytkownika, w zakresie danych poszczególnych podmiotów.
• Raportowanie zgłoszeń według różnych kryteriów (kategorie, daty, status itp.) w postaci mapy oraz listy.
• Edycja zgłoszeń - zarówno treści jak i dodatkowych atrybutów, jak kategoria wewnętrzna, status, priorytet.
• Udzielanie odpowiedzi zgłaszającemu - dodatkowe pole na informację dla zgłaszającego.
• Dodawanie zgłoszeń przekazanych emailem lub telefonicznie, łącznie z dodawaniem danych osób zgłaszających.
• Możliwości zmiany zgłaszającego lub dodania nowego konta zgłaszającego bezpośrednio z widoku zgłoszenia, w przypadku zgłoszeń przekazanych np. telefonicznie i braku takiego konta w systemie.
• Dodawanie komentarzy wewnętrznych - prowadzenie dyskusji nad zgłoszeniem.
• Dodawanie dowolnych załączników do zgłoszeń.
• Ręczne lub automatyczne wyszukiwanie i scalanie duplikatów zgłoszeń według różnych kryteriów.
• Przypisywanie zgłoszenia do realizacji podmiotom odpowiedzialnym za dany obszar (komórkom organizacyjnym, służbom miejskim, wykonawcom inwestycji itp.). Możliwość przydzielania ich konkretnym osobom w ramach tych organizacji.
• Obsługa podziału miasta lub gminy na sektory – ręczne lub automatyczne przypisywanie zgłoszeń do sektorów (na podstawie adresu), wizualizacja sektorów na mapie zgłoszeń.
• Automatyczne przydzielanie do wykonawcy na podstawie sektora powiązanego ze zgłoszeniem. Funkcja przydatna jednostkom, w których odbiór odpadów jest realizowany przez wielu wykonawców.
• Automatyczne przydzielanie zgłoszeń do jednostek, na podstawie kategorii zgłoszeń, którymi się one zajmują.
• Ustalanie terminu realizacji oraz weryfikowanie wywiązanie się wykonawcy z tego terminu. Funkcja przydatna do oceny choćby spełnienia warunków gwarancji i rozliczania kar za przekroczenie tych terminów. System pozwala na określenie domyślnego terminu realizacji zgłoszenia dla każdej z kategorii niezależnie lub dla całego systemu. System automatycznie raportuje zgłoszenia zbliżające się do terminu wykonania oraz przeterminowane.
• Obserwowanie zgłoszeń - otrzymywanie informacji o zmianach w interesujących zgłoszeniach lub całych kategoriach zgłoszeń.
• Wysyłanie powiadomień dotyczących zmiany stanu zgłoszenia do wszystkich osób obserwujących lub obsługujących.
• Edycja kategorii i parametrów opisujących zgłoszenia i komunikaty
• Definiowanie obszaru miasta lub gminy. System blokuje przyjmowanie zgłoszeń spoza tego obszaru.
• Wyszukiwanie i filtrowanie zgłoszeń. Eksportowanie zgłoszeń do plików w formacie MS Excel lub CSV.
• Drukowanie zgłoszeń.
• Możliwości wysyłania informacji o zgłoszeniu e-mailem do osób spoza systemu. Prowadzenie własnej książki adresowej.
• Możliwość definiowania dodatkowych atrybutów opisujących zgłoszenia, np. słownik frakcji odpadów, aby lepiej określać czego dotyczy problem.
• Dodanie do zgłoszeń skomplikowanych danych przestrzennych pojedynczych i wielokrotnych: punktów, linii i dowolnych kształtów.
• Lupe pozwala korzystać z dodatkowych warstwy na mapie – np. zdjęcia satelitarne, mapa topograficzna, lokalizacja hydrantów czy trasy komunikacji miejskiej. Istnieje możliwość podłączenia map z systemu GIS wykorzystywanych w jednostkach.
• Podgląd harmonogramu odbioru odpadów dla lokalizacji, której dotyczy zgłoszenie. Funkcja ułatwia weryfikacji zasadności zgłoszęń dotyczących np. odbioru odpadów.
• Wiązanie z numerem pisma lub sprawy powiązanej ze zgłoszeniem (numer z EZD).
• Pełna historia zmian wszystkich pól opisujacych zgłoszenie.